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Genesys和Udesk的殊途同归

作者:redadmin 来源:未知 2020-04-02 16:35

原标题:Genesys和Udesk的殊途同归 1997年6月,美国纳斯达克。刚刚成立了7年的Genesys用上市的钟声迎来了自己历史上的首个高光时刻。彼时,稳居呼叫中心全球领导者的Genesys万万没想到,



                原标题:Genesys和Udesk的殊途同归            

                                       1997年6月,美国纳斯达克。刚刚成立了7年的Genesys用上市的钟声迎来了自己历史上的首个高光时刻。彼时,稳居呼叫中心全球领导者的Genesys万万没想到,会在20多年后与大西洋彼岸一个成立刚刚5年的企业Udesk,站在同一起跑线上打擂台。

  2020年3月,全面发力智能客户体验解决方案的Udesk宣布完成了自己的C+轮2.5亿融资,并首次将国际化的意图摆上台面。一场“跨国杀”即将上演。

  一个是经久不衰的“老牌巨鳄”,踩准每个关键的技术发展周期,屡次以颠覆者之姿重塑行业;一个是势不可挡的初生牛犊,搭乘云计算、人工智能、大数据的技术东风弯道超车。在这场跨越时空的较量中,有着殊途同归的惺惺相惜,也有着一较高下的刀光剑影。

  老将VS新兵殊途缘何同归?

  智能客户体验的进化史就是一部20世纪以来人类的科技进化史。从最初的电话,到后来的互联网、移动互联网,再到云计算、人工智能,新技术一次又一次倒逼行业形态的变革,让新旧玩家有机会站在同一起跑线上PK。

  90年代初,通过将计算机技术应用到电话领域,Genesys一跃成为呼叫中心领导者。21世纪初,通过倡导SIP应用,Genesys完成了自身业务上的第一次重要转型。2012年,在经历了上市、退市、并入阿尔卡特朗讯后,Genesys恢复了自由身,再次站在了转型的关键点。这一次,它押的是云计算,聚焦的是移动互联网时代下的全渠道客户体验。

  谷歌、亚马逊玉珠在前,微软、IBM“云化”新生,到了2012年基础设施云化已经成为企业端的共识。于此同时,消费者行为也发生了巨大的改变。随着智能手机的普及、社交媒体的发展,消费者越来越倾向于通过社交媒体、APP与企业进行互动。对全渠道的沟通触点进行管理,在提升服务效率的同时改善客户体验挖掘新的增长点,成为企业级服务非常具有想象力的市场。

  敏锐看到这一市场的还有大洋彼岸一个刚刚成立的公司Udesk。成立于2014年,Udesk一上来就抓住了全渠道智能客户体验这一核心痛点,并将中国客户体验带入云时代。“中国巨大的人口基础和移动互联网相结合,在C端碰撞出独一无二的商业模式。这使得中国成为线上化接受度最高的国家,大大降低了企业服务线上转型的教育门槛”,Udesk创始人兼CEO于浩然表示。

  无独有偶,“撞车”还发生在二者对人工智能的判断上。2015年,在国内还处AI概念导入期的时候,Udesk便推出了智能客服机器人,开始了人工智能在客户体验领域的应用探索。2017年,Genesys推出了自己的AI机器人Kate,全面发力人工智能。

  随着ABC合流,作为这些技术的应用高地,中美智能客户体验企业在战略布局上也终将殊途同归。打通市场、营销、服务每个用户体验环节,全面提升客户体验,已经成为二者共同的目标。

  进军中国VS出海国际 “麦城”魔咒能否打破?

  作为全球巨头,Genesys进入中国市场已经有20年,从外企的业务切入,依托品牌实力,在国内拥有稳定的长线大客户。但无论是其在中国的市占率,还是中国市场在其全球市场的占比,都处于边缘地带。

  随着全球经济增速放缓,越来越多的企业服务巨头把增长锁定在了中国。近几年Genesys也愈加重视中国市场的增长。“在过去两三年中,中国区份额翻了一番”,在19年的客户大会上,彼时的Genesys亚太区销售区的高级副总裁Keith Budge表示。也是在19年,Genesys明确提出了“聚焦中型市场”的策略,希望搭乘中国海量中小企业“上云”的快车,实现高速增长。但Genesys的“中国梦”能否如愿?

  从雅虎、谷歌、eBay到Uber、LinkedIn,无数C端的海外互联网巨头在中国铩羽而归。海外企服企业进入中国,同样面临着水土不服的问题。强大如Salesforce,在亚太区的营收占比也仅为9%。首先是定价的问题。全球化的统一定价,导致服务价格过高,除了少数大客户外,大多数国内企业接受起来会有困难。其次是本地运营的问题。在一些本地化的需求上面,国外的企业响应起来有困难。最后是服务问题。国内企业的产品迭代和升级快,客户响应也快。Keith Budge就曾经表示,“Genesys是一家全球性公司,服务所有客户。对于一些本地需求可能很难满足。最好的办法就是让我们某个合作伙伴提出一个定制化的服务,满足这样的一些特殊需求。”

  与Genesys“聚焦中型企业”的策略不同,Udesk则在极力扩展自己的大客户战略。“得大客户者得天下”是企业服务领域的共识。大客户有着最丰富的使用场景和行业数据。这些数据进入AI,AI才能变得越来越智能,让场景应用和用户体验越来越好,形成更强的竞争优势。这是一个一环扣一环的连锁增强效应。

  但大客户虽然肉多,骨头也硬。技术要求高、个性化需求多、项目周期长,让很多企业只能对着大客户“望洋兴叹”。依托自身在技术、产品上的优势,在累积了大量中小企业服务经验后,Udesk于2016年开始将重心瞄准在大客户身上。目前,Udesk的大客户占比达80%,拥有世界500强客户近50家。

  一边依托全球经验从大客户向中型企业渗透,一边依托本土优势从中小企业向大客户发起总攻,二者的相遇越来越具有“鹿死谁手”的火药味。“Genesys是很厉害的对手。我们在竞标场上常常遇见”,于浩然表示。

  近期,在宣布完成C+轮2.5亿融资的同时,Udesk也首次公布了自己的国际化意图。随着中国企业实力的增强,出海似乎不再是什么新鲜事。但B端企业的出海,目前还鲜有先行者。对此于浩然表示,“从一开始,Udesk的产品就支持多国语言。国际化不是一时脑热的行为,而是成立之初就确定的方向。中国的企业服务比国外迟个十多年。本土企业的快速成长期恰恰是国外巨头的聚焦中国期。本质上说,中国市场从一开始就是国际市场。”

  然而,和海外巨头进入中国一样,中国企业出海也面临着本土化的问题。对于中国企服企业而言,出海这条路,是恰逢其时还是为时过早,时间才能给予答案。

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